Una venta salió mal, un error del correo, no llegaste a responder a tiempo y ¡pum! tenes las redes prendidas fuego por un (ex) cliente que está descargando su ira en todos tus perfiles sociales.
Un cliente me dejó un comentario negativo en mis redes sociales ¿Qué hago?
Cada caso es diferente, no es lo mismo si escribe “des-recomendando” la marca “amablemente” (mucha comilla hoy) que agrediendo o amenazando. Si es una simple queja sincera, o que si está iniciando una campaña de des-prestigio en contra tuya. Vamos a analizar algunos casos y posibles soluciones, porque no todo da lo mismo, y no todas las soluciones son viables para todos los casos, el sentido del post es brindarte un abanico de herramientas y que puedas discernir qué camino tomar de acuerdo a tu caso.
Caso 1: El cliente postea en el muro de tu marca, menciona el error, se queja, amablemente. Por ejemplo “La verdad la calidad no fue de mi agrado, esperaba algo mas. No quede conforme” “No lo recomendaría” “Tardó más de lo pactado el envío, no volvería a pedir” En estos casos, se trata de clientes que o bien tuvieron un inconveniente real, o son exigentes, pero son amables y simplemente están demostrando su descontento de manera publica. Si, ya se, preferiríamos que sea de manera privada y eso es lo que nos choca quizás, no está bueno que exponga nuestros errores. La mayoría de las veces es recomendable utilizar la queja como una oportunidad para dar vuelta la charla delante de potenciales compradores, porque, recordemos que si bien le respondemos a una sola persona, estan leyendo todos. Cabe aclarar que las respuestas son para casos donde realmente hubo un error y nuestra intención es subsanarlo.
“Tardó más de lo pactado el envío, no volvería a pedir” –> Le podriamos decir: ¡Hola Jose! Sentimos muchísimo que tu pedido haya tenido esta excepcional demora, estamos orgullosos de entregar nuestros pedidos a tiempo y por eso es que nos comunicaremos por privado para reintegrarte el valor del envío y enviarte una atención por la molestia, confiamos que esto no volverá a pasar y estaremos muy felices de que nos vuelvas a elegir.
Ene sta respuesta queremos remarcar que el error fue aislado, que hay intención de subsanarlo y que lo valoramos como cliente.
“No lo recomendaría” –> Le podríamos decir: Hola pepito, gracias por tu feedback, valoramos mucho la experiencia de nuestros clientes y es por eso que comentarios como el tuyo son muy importantes, ya nos hacen saber en qué fallamos, por eso si nos permitís, te escribimos por privado para saber hay algo que podamos mejorar para cambiar tu experiencia y formes parte de los ya [Inserte numero] clientes que nos recomiendan.
Caso 2: “Des-recomienda amablemente” por ejemplo, “un desastre esta marca, dos semanas espere las zapatillas” “lamentable”
En estos casos ya deja de ser tan evidente como manejarse, porque si bien los comentarios de por si no son amenazas o agresiones directas, son chocantes y sin duda poco educados que puede ir en contra del perfil de muchas marcas.
Podes responder amablemente como en el caso 1, pero ocultar el comentario. Los comentarios ocultos solo los pueden ver el que lo hizo y sus amigos (y vos, obviamente) pero el resto de los usuarios no. Hay quienes prefieren dejar visible ese comentario, en la agencia si vemos comentarios de este estilo en los perfiles de nuestros clientes, en general los respondemos y ocultamos ya que pueden traer consecuencias no deseadas: Generalmente los clientes maleducados, siguen siendo maleducados después de una disculpa o una solución, muchos solo querían quejarse y armar escandalo y muchas veces quienes se dirigen así hacia la marca, ni siquiera tenían un problema real y algo por demas comprobado es que ninguno de estos clientes se retractará en publico, por lo que a diferencia del caso 1, no vamos a sacar nada bueno de ello.
Caso 3: El cliente agrede/amenaza. Voy a poner frases exactas y de casos reales “Sos una descerebrada” “Te voy a hacer m**rda” “El que atendía era un m***lico que no tenia ganas de estar ahi” “Si no me devuelven la plata les voy a prender fuego el local” este caso ya excede un poco el trabajo que tenemos como agencia, queremos aclarar que tanto nosotros como equipo de trabajo como las plataformas de redes sociales tenemos tolerancia cero hacia la violencia y tu marca debería también tenerla. Responder, es intentar ganar una pelea que tenemos perdida desde el momento en el cual permitimos que se dirijan así hacia nuestra marca y equipo de trabajo. Pensémoslo así ¿vos tratarías así a tu empleado/a? No e insisto: Esto NO está tolerado por las políticas de las plataformas de social media, esos comentarios deben reportarse inmediatamente, no es una estrategia de marketing tolerar una agresión. Hay algunos casos en los cuales es recomendable hablar con un abogado si estas amenazas trascienden la virtualidad o creen que pueda pasar y dependiendo del background de la amenaza es recomendable que de mínimo lo hablen con un experto/a. No hay ni debería haber una solución genérica a estos casos extremos.
Caso 4: Difamación / escrache. También sucede que muchas marcas empiezan a ser difamadas, por ejemplo: Un (ex) cliente enojado se crea 15 cuentas falsas para difamar a la marca, la “escracha” en redes sociales, hemos llegado a ver que se tomaba la tarea de escribir uno por uno a las consultas que recibía en redes sociales. Esto es un poco más largo y lamentablemente tenemos experiencia con varios clientes. Queremos aclarar que en muchos casos no se trata de “ex clientes enojados” sino de personas que mediante la extorsión, desean obtener algo gratis de la marca y si no lo obtuvieron, se van a encargar de difamarlos en las redes sociales. En general, esto lo resolvemos via legal. Es verdad que estos escraches afectan a la reputación de la marca, pero son temporarios y llevados adelante con un buen plan de acción de reputación online, son fácilmente contrarrestables. Ahora, las preguntas:
¿Me pusieron una estrella en Google My Business, eso lo puedo borrar, puedo solicitar que lo eliminen?
En general no. Salvo que haya algún incumplimiento de normas, como insultar o amenazar, si un cliente se creo 15 cuentas falsas y nos puso 15 calificaciones de una estrella, no hay mucho por hacer mas que conseguir muchas calificaciones de 5 estrellas para contrarrestar. Es MUY difícil que Google elimine una calificación que no esté a todas las luces infringiendo las normas.
¿Me escracharon en Google y Facebook, recibo amenazas, puedo hacer algo?
Va a depender de la buena/mala estrategia del “escrachador”, pero en general si, se puede intimar con una carta documento. Tenemos casos donde hemos logrado revertir esto vía legal, de todas formas, nosotros como agencia de marketing te mencionamos estos casos a nivel experiencia, pero no estamos habilitados para evaluar el tema ya que no somos abogados ni es nuestro campo pero si podemos contactarte con nuestro abogado de confianza en temas digitales.
Otro día vamos a hablar de métodos preventivos, que son nada más ni nada menos que maneras de reducir la posibilidad de caer en alguno de estos casos, entendiendo siempre que el riesgo cero no existe, si tu marca vende, genera clientes y transacciones, eventualmente puede suceder alguna de estas situaciones.